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牡丹江热电有限公司开展“关注民生、服务发展”优质服务活动推进措施

  根据市委、市政府纠风办《2011年“关注民生、服务发展”群众最满意单位评议活动工作方案》的部署和要求,2011年,牡丹江热电有限公司继续开展“关注民生、服务发展”群众最满意单位评议活动。为保证评议活动扎实有效地进行,结合我公司工作实际,特制定“关注民生,服务发展”优质服务活动推进措施。

  一、成立“关注民生、服务发展”优质服务活动领导小组。
为切实开展好此项活动,确保各项工作组织到位、宣传到位、落实到位,收到实效,成立“关注民生,服务发展”优质服务活动领导小组。
组  长:孙玉庆
副组长:宋道会(常务)、孟庆华(常务)、王建军、 于黎明、 田德晶
成  员:赵  杰、张志泉、刘甲锟、高崇彬、陈增林、熊  林、潘  革、马明军、卢广才、盖清顺、孙  利、张礼美、王爱国、韩庆新 、曹志鹏、王  勇、卢  军、辛宏伟、景  松、刘积芳、赵  丹 
责任分工:
(1)宋道会负责全公司总体评议工作的协调、组织工作;     
(2)孟庆华负责各营业窗口部门、单位评议的组织工作;
(3)王建军负责各生产部门、单位评议的组织工作;
(4)于黎明负责各基建部门、单位评议的组织工作;
(5)田德晶负责公司企务公开的组织建设工作。
活动办公室设在公司总经理办公室。
主  任:卢广才
副主任:张礼美、赵  丹
成  员:办公室、营业处、生技处、安保处、稽查处全员,各分公司班子成员,各经营公司经理。
办公室随时组织抽查,并将抽查情况进行考核和通报,确保服务工作规范,服务水平不断提高。

二、强化窗口建设,方便用户投诉、咨询、缴费。
1、在市两办设专职信访接待员,即公司在市信访办和供热办分别长年派驻两名专职信访科长,协助处理用户投诉和有关供热的信访事宜。
2、公司规范完善首席新闻发言人制度,首批设立首席发言人3名,分别负责生产技术、供热政策、用户服务等三方面,代表公司接待媒体的采访,回答来自用户和新闻媒体的疑难问题和供热投诉。
3、加强对窗口服务人员进行文明服务培训。组织学习《黑龙江省地方标准城市供热行业服务规范》(见附件1)和国家、省、市相关法律、法规、政策以及公司相关规定,熟练掌握收费系统操作,熟悉生产运行及供热常识,全面提高服务人员的业务素质和工作能力。
4、改善收费服务大厅的环境。特别是窗口服务单位,要不断提高文明办公水平,将办公环境整治工作纳入工作日程。张贴业务办理流程,规范营收人员服务行为。公司各部门,各供热公司、经营公司收费大厅等要做好窗口服务宣传工作,设置用户指南、供热常识、便民服务栏等信息。
5、严格执行《来信、来访首问接待制》(见附件4)。对用户提出的问题,坚持谁接待谁负责的原则,即从用户提出问题,解决问题、到给用户答复,实行全过程跟踪负责。
6、严格执行《黑龙江省地方标准城市供热行业服务规范》,严肃工作纪律,要求员工着装整齐,佩戴服务胸卡,仪表仪态较好,服务意识强烈,热情接待用户,态度温和、百问不厌、事多不烦,合理解答问题,记录信息准确,牢固树立用户第一的思想。
7、切实发挥服务热线作用,要加强服务专用电话的管理,严禁任何人占用服务专线办理私事。
8、建立健全用户信息档案,并规范管理,定期统计,及时分析和发现影响用户供热和热网安全经济运行的问题,提出整改意见,确保为用户提供优良的热源和满意的服务。
9、公司实行“无假日办公”。对用户开栓、交费、测温、投诉等随时随地接待,最大限度地满足用户的需求。
10、实行领导全年全天候接待日。公司主要领导随时接待用户投诉,对用户提出的疑难问题进行解答,帮助用户排忧解难。
11、向用户发放服务联系卡,公布手机电话,便于及时为用户解决采暖系统出现的问题。
12、实行即时管理,即对采暖期发现的问题,如在采暖期内可以解决的问题,由责任单位确定处理方法,申领所需材料,立即施工检修。检修人员实行《用户投诉办理操作票制度》(见附件3),要在规定时间内到达现场,主动出示相关证件,佩戴标志,着装整洁,使用文明服务用语,检修服务时要保持用户家中清洁,随时清理工器具和废品、废件。处理完毕后主动请用户填写《用户投诉办理操作票》,并向调度反馈。采暖期内不能处理的,由责任单位填写工作票及材料单先行审批,并做好记录,待采暖期结束后处理。

三、广开服务渠道,提高服务效率和水平。
1、营业服务接待窗口更新增添用户信息微机查询系统,方便用户进行热费查询和业务咨询。
2、成立客服热线受理中心,充分发挥服务热线作用。投资50万元,建设客服热线受理服务系统,进一步提高服务管理水平。
3、印发服务电话单,内容包括:总公司客服中心热线、分公司与经营公司的服务电话,以及五家联网银行126家收费窗口的电话号码,方便用户交费和咨询。
4、购买测温仪,配发到每一名项目经理及维护人员手中,方便工作人员上门测温服务。
5、投资100多万元购进28台微型面包车用于供热服务,提高供热故障处理及上门服务的工作效率。
6、开展集中“上门走访,主动服务”活动,征求用户对供热工作的诉求、意见和建议,为用户解决疑难问题,现场答疑解惑,处理用户不热及相关问题。宣传《黑龙江省城市供热条例》,发放供热小常识,真正与用户面对面交流,解决矛盾和问题,营造和谐的供用热氛围。
7、公司将继续按照以往惯例,视天气状况无偿实行提前试供热或延期停热。

四、推行企务公开,接受用户监督。
1、在供热服务区内公布供热收费项目、服务标准、业务办理流程、办结时限,同时公司向社会公布《供热服务承诺书》(见附件2)。一方面,进一步提高服务水平,让百姓了解承诺内容,以便更好地开展服务活动;另一方面,便于更好地接受社会的监督。
2、建立6698315、6684430客户服务中心热线,与 “12345”市长公开电话受理中心联网,24小时接办和处理用户的投诉。
3、继续把公司三级管理部门及主要负责人的联系电话和供用热常识,印成年历片发放到广大用户手中,并向用户赠送温度计,让用户监督供热效果。
4、继续向社会聘请供热服务监督员。建立用户监督员网络,明确用户监督员职责,充分发挥监督员的桥梁纽带作用。定期召开监督员会议,倾听用户代表的意见和建议,及时掌握用户的诉求和反映,纠正工作中存在的问题和不足。
5、定期更新企业网站。公布企业动态信息,宣传企业供热优势,随时接受用户和社会各界的监督,提升企业形象。
6、认真组织参加我市“行风热线”的现场直播,认真及时办理“黑龙江纠风网”、“民心网”以及新闻媒体转发的用户咨询和投诉。
7、建立供热优质服务考核评价机制,认真履行服务承诺制度。开展优质服务评比工作,评选出在优质服务工作中表现突出、受到用户好评和新闻媒体表扬的员工,给予命名和奖励。对未能认真执行《黑龙江省地方标准城市供热行业服务规范》、兑现服务承诺、用户提出批评、新闻媒体曝光、给公司带来负面影响的部门、单位或个人,将按照考核标准给予考核。

附件:
1、黑龙江省地方标准城市供热行业服务规范
2、牡丹江热电有限公司供热服务承诺
3、牡丹江热电有限公司用户投诉办理操作票制度
4、来信、来访首问接待制度
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